CQI-14 汽車保修管理指南

培訓地點：企航顧問培訓中心

培訓費用：3000/人（含授課費、證書費、資料費、午餐費、茶點費、會務費、稅費）

培訓對象：

銷售經理、項目經理、質量工程師，工藝工程師，生產工程師，制造工程師，采購人員等

課程收益：

掌握CQI-14以消費者為中心的保修管理的流程和各個關鍵要素

掌握如何結合企業現有的運營目標戰略和流程有效實施以消費者為中心的保修管理并理解相關差異

有效傳遞CQI-14對以消費者為中心的保修管理的“必須“要求和“應該“要求。

減少供應商售后索賠成本，利用跨功能小組和可利用的工具，提高顧客滿意度，減少“NTF”問題。

課程定位：

2010年AIAG和OESA共同發布了《CQI-14：以顧客為中心的保障管理：行業比較好實踐指南》第二版。該指南與適用的顧客特殊要求（CSR）相結合，旨在成為行業范圍內建議的以消費者為中心的保修管理過程的方法。

本次培訓旨在讓所有的參與者能夠了解由AIAG和OESA推動的CQI-14-以消費者為中心的保修管理的過程。

預備知識：

理解基本的質量管理、顧客關系管理和IATF16949標準的要求。

課時長度：2天

課程大綱

***天上午

5.0 顧問以及課程簡介

5.1 ***階段：建立基線：保修簡介

保修管理過程的比較
高級管理
獲得合適的數據庫
獲得保修退回件
將保修退回件與數據聯系起來
建立檢測衡量指標以及分發保修信息
建立根本原因分析方法
商業承諾
5.2第二階段：消費者事件和經銷商的行動
消費者反饋問題
經銷商記錄消費者的問題
經銷商確定維修需求并得到消費者認可
經銷商決定維修
做出不在保修范圍內維修的決定
經銷商協調維修活動
經銷商將保修期索賠形成文件
經銷商與消費者復核該維修活動
投訴被錄入主機廠的保修系統
在維修期間保持被替換件被隔離
按要求退回產品
丟棄被替換零件

練習1：退回件處理？

***天下午

5.3第三階段：前瞻性預防
運用以往失效案例
啟動替代程序
了解過往質量表現
采用 DFMEA 和 PFMEA
利用可靠性，耐久性和受控的變更信息
評審***公路交通安全管理局或其他來源的召回和投訴信息
六西格瑪設計
項目風險因素
供應鏈活動
主機廠對潛在的供應商的培訓
5.4第四階段：經驗教訓的應用：APQP
使用以前項目的輸入

設計健全的裝配、檢驗、識別和維修過程

運用DOE 解決問題

對消費者的使用點進行生命周期結束檢驗

識別所有主機廠/分層客戶裝配連接點、扭矩校驗和影響

開發工廠和經銷商的培訓過程

開發服務手冊

練習2： FMEA分析和APQP過程

第二天上午

5.5第五階段：控制索賠
預防性的維護和分析早期現場的退回件和可靠性測試產品
采用高水平的電子保修數據分析
索賠數據的深入分析
進行合作組織的現場審核/ 發放工程輸入
獲得、監控、控制現場退回件，并分析被替換下來的產品
就產品問題與技術呼叫中心配合
評審經銷商處的相關車輛的調查情況
接觸到實車
5.6第六階段：預防未來的保修事件
與合作機構共享研究結果，以支持改進行動
更新供應商和合作機構的FMEA、控制計劃和其他質量或工程文件。
更新維修程序，包括TSBs，服務手冊，改善的檢測工具和呼叫中心的診斷過程。
為保修服務提供修理包
管理早期報警指示和系統
NTF 識別根本原因
供應鏈活動
驗證改善措施的執行情況

練習3：客訴處理

第二天下午

5.7 第七階段： 持續改進
識別潛在的改善目標
監控早期預警系統
關閉保修管理環
5.8 第八階段： 以消費者為中心的保修管理的評估工具
怎樣實施評估
如何啟動
評分方法和定義

練習4：質量保修系統建立

5.9 測試、答疑和討論