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  • ISO 20000 IT服務管理體系認證

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  • IT服務管理體系( ISO 20000)提供了一個管理IT服務的系統(tǒng)化的方法，無論這個IT服務的客戶是內部的還是外部的，它包含了人員、過程和IT系統(tǒng)。ISO/IEC 20000是一個關于IT服務管理體系的要求的標準，它幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務滿足客戶和業(yè)務的需求。 這個標準基于ITIL的最佳實踐基礎，ISO/IEC 20000提出了服務文化，提供了滿足業(yè)務需求的服務的方法論和管理方式的優(yōu)先權。它還： ? 定義了一系列相互關聯(lián)的服務管理過程 ? 識別了過程之間的關系，和這些過程關系在組織內的應用 ? 提供了方針目標和服務管理的控制措施 ? ISO/IEC 20000規(guī)定了5個關鍵的服務管理過程 ? 服務提供過程－包括服務級別管理、可用性管理和能力規(guī)劃管理 ? 關系過程－包括服務提供者與客戶和供應商之間的接口 ? 解決過程－關注需要解決和預防發(fā)生的事件和事故 ? 控制過程－包括變更管理，資產(chǎn)管理和配置管理 ? 發(fā)布過程－包括新的或更新的軟件和硬件的發(fā)布 ISO 20000-1:2005 IT服務管理（ITSM）規(guī)范是關于IT服務的標準，提出了用戶實施IT管理的基本基線，對用戶如何解決客戶化和專業(yè)化問題提出了明確的要求，它主要表現(xiàn)為前端客戶需求管理和后端流程管理。在前端，ITSM要解決如何明確客戶需求，明確了解客戶的業(yè)務需求和對IT服務的需求，核心就是對IT服務的級別的明確和管理。在簽訂了服務級別協(xié)議后，ITSM要解決一個增值化角度。既然簽訂了服務級別協(xié)議，那么該怎樣提供服務呢？ITSM的后端思路，就是通過流程化、規(guī)范化和最佳實踐，來處理IT的事件處理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理、確保性能和客戶服務，用流程方法來跟蹤完成，保證效率和服務水平。把前端和后端兩點貫穿起來，這個流程就是如何客戶化和專業(yè)化的過程。 ISO20000 IT服務管理體系應用價值 就目前而言，IT已成為許多業(yè)務流程必不可少的部分，它和業(yè)務流程形成了一個有機的整體，這對IT本身是件好事。但這種地位的提升同時意味著IT要承擔更大的責任。一方面為了提高業(yè)務流程的質量和效率，IT必須滿足業(yè)務流程不斷變化的需求；另一方面，為了降低業(yè)務流程的運營成本，IT有關的成本也必須不斷降低。可是，實際情況是IT在這兩個方面都沒有做出令人滿意的回答。部分原因是IT提供者自認為是的“特殊組織”，不能以常規(guī)對待它，往往從技術角度考慮問題，出現(xiàn)問題時往往是一句“這就是IT”就推掉了所有責任。業(yè)務部門或組織因為不懂IT，即使感覺不對勁，也不知原因何在。 為了解決這種情況，ITSM貫徹質量思想，應用質量方法和標準來管理IT服務。服務提供流程制定服務級別協(xié)議、監(jiān)督協(xié)議的執(zhí)行并評價最終結果，服務提供流程根據(jù)服務協(xié)議提供服務。這整個過程關注的不僅僅是IT服務提供者是否提供了某種服務，更重要的是IT服務提供者是否提供了用戶滿意的服務，并且這個過程是符合成本效益原則的。通過ITSM，業(yè)務部門可以避免前面提到的尷尬局面，根據(jù)一套量化的質量指標，“理直氣壯”地處理與IT部門之間的關系；IT部門也可以提高服務質量、降低服務成本、學習以前的經(jīng)驗并處理好和業(yè)務部門之間的關系。 ISO 20000-1:2005相對于傳統(tǒng)的IT管理，更加強調客戶的需求及其實現(xiàn)，并將IT服務的預算和核算引入IT服務管理，將財務管理和服務管理有機的結合起來，促進IT服務的改進和提高。 ISO20000認證好處 ? 贏得顧客足夠的信任，由第三方證明其管理體系具有持續(xù)穩(wěn)定地滿足客戶需求的能力，獲得市場競爭力； ? 建立ITSM體系能夠使IT服務提供組織建立一套標準的IT服務管理過程，確保服務的提供在管理的狀態(tài)下、并且穩(wěn)定、系統(tǒng)化； ? 通過建立優(yōu)化和透明的管理過程大幅降低IT服務成本； ? 整合IT服務管理過程與其他業(yè)務過程中幫助組織建立測量機制，控制服務提供效率和有效性 ? 建立ITSM體系能夠使IT服務提供組織建立一套標準的IT服務管理過程，確保服務的提供在管理的狀態(tài)下、并且穩(wěn)定、系統(tǒng)化； ? 通過建立術語、條款的共同理解，改善和其他部門的溝通，從而改善部門間關系。

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